Icono del sitio Ocronos – Editorial Científico-Técnica

El servicio de atención al usuario en el Sistema de Salud

 

ISBN 978-84-18991-24-0

© Natalia Carrio Maese

 

Introducción

 

En términos generales el ciudadano debe ser el centro de todo sistema sanitario y sus demandas deben ser atendidas y resueltas por medio de un servicio de atención de calidad que garantice el cumplimiento de los derechos y deberes así como su satisfacción conforme a sus expectativas. En ese sentido, el ciudadano está cada vez más implicado en su asistencia sanitaria, siendo más participativo y requiriendo de una mayor información respecto de su diagnóstico y tratamiento.

Por ello y tomando como referencia el año 1984 cuando se pone en marcha el Plan de Humanización del antiguo INSALUD que recoge medidas específicas de mejora de la atención en los procesos de salud hablando entonces de Atención al Paciente en un primer momento, en nuestros días, dentro de la organización y estructura funcional de las Instituciones Sanitarias que podemos encontrar tanto en centros de salud como en hospitales se configura el Servicio de Atención al Usuario, que nace con el fin de dar respuesta a la necesidad de disponer de unidades administrativas y de gestión cuyo cometido sea ofrecer información y asistencia en las cuestiones que estén directamente relacionadas con los derechos y deberes de los pacientes así como recibir, tramitar, gestionar y analizar las solicitudes, quejas, reclamaciones o sugerencias emitidas o propuestas por aquellos y en ciertas ocasiones por sus familiares más directos.

Se trata de un instrumento indispensable que se proyecta para garantizar una mejor calidad y el correcto desarrollo de las prestaciones sanitarias que corresponden a los ciudadanos en la esfera sanitaria pública, tanto en la atención primaria como en la especializada, cuyas unidades profesionales están conformadas sustancialmente (entre otros) por Auxiliares Administrativos de modo que una vez constituidas sean concebidas como servicio directo que brinda protección.

Asimismo es conveniente subrayar la importancia por parte de los profesionales destinados al frente de este Servicio de no sólo la atención presencial que prestan sino también la atención telefónica que se genera en cada acto de demanda de los pacientes, teniendo muy en cuenta qué es lo que se debe hacer y decir y, por el contrario, que actitudes o comentarios se deben evitar.

En definitiva, en estos tiempos en que los distintos sistemas sanitarios ( en España y en muchos otros países de nuestro entorno) son puestos diariamente a prueba debido a factores adversos tales como el cada vez mayor envejecimiento de la población, una mayor incidencia de la población inmigrante y los cambios en los recursos y/o recortes en número de profesionales e instrumentos dentro del ámbito sanitario (aunque también hay factores favorables como el imparable crecimiento evolutivo de las nuevas tecnologías) el Servicio de Atención al Usuario se antoja todavía más primordial a la hora de escuchar, vigilar y atender la calidad en la asistencia al paciente.

 

Concepto

 

Podemos definir el Servicio de Atención al Usuario en las Instituciones Sanitarias como la unidad de gestión con carácter asistencial y abierta a todos los profesionales de la salud basada en la comunicación como instrumento de actuación que aglutina un conjunto de acciones, recursos /medios y estrategias con objeto de suministrar información en materia de salud, organización y funcionamiento de los centros sanitarios así como velar por el cumplimiento de los derechos y deberes de los pacientes de forma global, integrando en no pocas ocasiones su opinión a través de la presentación de quejas/reclamaciones o sugerencias y adaptándose en la medida de lo posible a sus necesidades y expectativas o las de sus representantes o círculo familiar más próximo.

Por lo general suele depender orgánicamente de la Gerencia del Área Sanitaria respectiva de cada Servicio de Salud de las CC.AA. (En el Área Sanitaria V del SESPA, el SAU se enmarca en el Servicio de Atención al Ciudadano del Hospital de Cabueñes)

 

Índice

 

1.- INTRODUCCIÓN

2.- CONCEPTO

3.- NORMAS LEGALES APLICABLES

4.-FUNCIONES Y PERFIL DE LOS TRABAJADORES.

5.- QUEJAS Y RECLAMACIONES

6.- ESCRITOS DE AGRADECIMIENTO

 

Salir de la versión móvil