© José Manuel Díaz Riquelme
ISBN: 978-84-18507-74-8
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Resumen
En muchas de las organizaciones actuales no se ha seguido la misma línea de evolución entre la necesidad de las Tecnologías de Información y el personal contratado para su soporte y mantenimiento. La creciente dependencia de las TIC en las empresas modernas hace crucial el correcto funcionamiento de éstas, y más aún cuando la tendencia de las compañías es operar las 24 horas, los 364 días del año.
Esta inamovible vinculación entre el desarrollo de las organizaciones y las TIC hace que un Centro de Atención a Usuarios correctamente alineado con los planes de negocio faciliten a las organizaciones el camino hacia el éxito, puesto que actualmente es inconcebible una gran organización sin un CAU lo suficientemente organizado y capacitado para afrontar las peticiones e incidencias que habitualmente surgen.
En este proyecto se va a abordar la puesta en marcha de un CAU en grandes organizaciones donde la interrupción de los sistemas conllevaría el fracaso en sus objetivos. Se pondrá como ejemplo la organización ficticia Sahu Salud, un grupo hospitalario con varios centros distribuidos en distintas ubicaciones geográficas y donde el soporte a las TIC es deficiente. Esta situación está provocando la detención de los servicios, lo que origina desmotivación tanto en clientes, como en empleados, como en la dirección de la empresa.
Para ello se estudiará la situación actual de la organización y, a partir de ahí, se definirá la infraestructura a distintos niveles necesaria para la creación del CAU, como la de Comunicaciones, ubicación física, Recursos Humanos, así como las herramientas software disponibles en el mercado para la gestión de servicios ticketing. Se elaborará un proyecto detallado haciendo hincapié en la viabilidad para captar la atención de la dirección de la empresa mostrando la necesidad real de la implantación del CAU.
Índice de contenidos
- Introducción
1.1. Justificación del proyecto
1.2. Objetivos del proyecto
1.3. Enfoque y metodología seguida
1.4. Planificación del proyecto
1.5. Productos obtenidos
1.6. Estructura del proyecto
- ¿Qué es un CAU?
2.1. Historia de los CAU
2.2. Componentes de un CAU
2.3. Objetivos del CAU
2.4. Ventajas de los CAU
- Situación inicial
3.1. Infraestructura actual
3.2. Exposición del problema
3.3. Propuesta de solución
- Análisis de requisitos
4.1. Recopilación de los requisitos
4.2. Descripción de los requisitos
4.3. Viabilidad de los requisitos
- Selección de las herramientas
5.1. Herramienta de gestión y resolución de incidencias
5.2. Herramienta de control remoto
5.3. Valoraciones
5.4. Decisión final
- Equipo de proyecto
6.1. Estructura organizativa TIC
6.2. Equipo de trabajo proyecto CAU
6.3. Externalizaciones
6.4. Organigrama departamento TIC
- Formación
7.1. Formación de administradores
7.2. Formación de agentes
7.3. Formación de usuarios finales
7.4. Certificación ITIL
7.5. Manuales y protocolos
- Infraestructura
8.1. Ubicación física
8.2. Equipamiento TI
8.3. Material tangible no TI
- Lanzamiento versión de prueba
9.1. Zonas de distribución
9.2. Monitorización
9.3. Evaluación
- Implantación de la herramienta
10.1. Configuración de equipos
10.2. Distribución de la información
10.3. Canales de contacto
- Soporte y mantenimiento
11.1. Copias de seguridad
11.2. Acuerdos a nivel de servicios
11.3. Indicadores clave de rendimiento
11.4. Post implantación
11.5. Ciclo de Deming
- Normativa
12.1. Ley 34/2002, de 11 de julio
12.2. Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre
12.3. Ley 59/2003, de 19 de diciembre
12.4. Ley 22/2011, de 28 de julio
12.5. Real Decreto-ley 21/2020, de 9 de junio
- Valoración económica
13.1. Software
13.2. RRHH
13.3. Infraestructura
13.4. Total valoraciones
- Estudio de la viabilidad
14.1. Viabilidad comercial
14.2. Viabilidad económica
14.3. Viabilidad financiera
14.4. Viabilidad técnica
14.5. Viabilidad legal
14.6. Viabilidad medioambiental
14.7. Riesgos
14.8. Plan de contingencias
- Conclusión
15.1. Conclusiones finales
15.2. Futuras líneas de mejora
Glosario
Glosario de abreviaturas
Glosario de términos
Bibliografía
Anexo I
Anexo II
Anexo III
Anexo IV
Anexo V
Anexo VI
Anexo VII
Anexo VIII
Anexo IX
Anexo X
Índice de figuras
Figura 1: Cronograma del proyecto de creación y gestión de un CAU
Figura 2: Diagrama de Gantt del proyecto de creación y gestión de un CAU
Figura 3: Aspecto de los primeros Call Center
Figura 4: Aspecto de un Service Desk actual
Figura 5: Factores que componen un CAU
Figura 6: Distribución y titulación de los profesionales TIC en Sahu Salud
Figura 7: Evolución de Sahu Salud en los últimos 5 años
Figura 8: Encuesta distribuida por el departamento de Informática
Figura 9: Interfaz de usuario de NetSupport ServiceDesk
Figura 10: Interfaz de usuario de BMC helix ITSM
Figura 11: Interfaz de usuario de SysAid ITSM
Figura 12: Interfaz de usuario de Freshservice ITSM
Figura 13: Interfaz de usuario de ServiceTonic ITSM
Figura 14: Interfaz de usuario de InvGate Service Desk
Figura 15: Interfaz de usuario de ServiceNow ITSM
Figura 16: Interfaz de herramienta Ammyy Admin
Figura 17: Interfaz de herramienta UltraVNC
Figura 18: Interfaz de herramienta AnyDesk
Figura 19: Interfaz de herramienta TigerVNC
Figura 20: Comparación características software de gestión y resolución
de incidencias
Figura 21: Valoraciones usuarios software de gestión y resolución de
incidencias
Figura 22: Comparación características software de control remoto
Figura 23: Valoraciones usuarios software de control remoto
Figura 24: Interfaz de Admin/Agente/Usuario en InvGate Service Desk
Figura 25: Ventana de conexión remota en UltraVNC con opciones disponibles
Figura 26: Nueva distribución de los profesionales de las TIC de Sahu Salud
Figura 27: Integrantes del nuevo CAU; roles, turnos y horarios
Figura 28: Organigrama departamento TIC de Sahu Salud
Figura 29: Controles de InvGate en perfil Administrador
Figura 30: Controles de InvGate en perfil Agente
Figura 31: Controles de InvGate en perfil Usuario final
Figura 32: Precios, planes y paquetes de Universik para certificación ITIL 4
Figura 33: Emplazamiento edificio CAU en hospital 2º nivel de Sahu Salud
Figura 34: Plano distribución dependencias del CAU en planta 1
Figura 35: Plano distribución dependencias del CAU en planta 0
Figura 36: Listado equipamiento TI de PCs
Figura 37: Listado equipamiento TI de Periféricos
Figura 38: Listado material tangible no TI de Mobiliario
Figura 39: Listado material tangible no TI de Vehículos
Figura 40: Equipos para lanzamiento de la versión de prueba
Figura 41: Retroalimentación de usuarios finales
Figura 42: ANS con proveedor InvGate Service Desk
Figura 43: KPI de la Gestión de Incidencias
Figura 44: KPI de la Gestión de la Disponibilidad
Figura 45: Ciclo de Deming (PDCA)
Figura 46: Tabla valoración económica de software
Figura 47: Tabla valoración económica de Salarios
Figura 48: Tabla valoración económica de Formación InvGate
Figura 49: Tabla valoración económica de Formación ITIL 4
Figura 50: Tabla valoración económica de Reforma
Figura 51: Tabla valoración económica de Equipamiento TI
Figura 52: Tabla valoración económica de Material no TI de oficina
Figura 53: Tabla valoración económica de Vehículos
Figura 54: Gran total coste proyecto CAU
Figura 55: Coste mensual mantenimiento CAU
Figura 56: Análisis DAFO. Debilidades, Amenazas, Fortalezas y
Oportunidades
Figura 57: Rentabilidad del CAU con estimación mensual de costes y
beneficios
Figura 58: Gráfico de financiación para el CAU de Sahu Salud
Figura 59: Mapa de riesgos para las Medidas de Contención