ISBN: 978-84-18507-74-8

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Resumen

En muchas de las organizaciones actuales no se ha seguido la misma línea de evolución entre la necesidad de las Tecnologías de Información y el personal contratado para su soporte y mantenimiento. La creciente dependencia de las TIC en las empresas modernas hace crucial el correcto funcionamiento de éstas, y más aún cuando la tendencia de las compañías es operar las 24 horas, los 364 días del año.

Esta inamovible vinculación entre el desarrollo de las organizaciones y las TIC hace que un Centro de Atención a Usuarios correctamente alineado con los planes de negocio faciliten a las organizaciones el camino hacia el éxito, puesto que actualmente es inconcebible una gran organización sin un CAU lo suficientemente organizado y capacitado para afrontar las peticiones e incidencias que habitualmente surgen.

En este proyecto se va a abordar la puesta en marcha de un CAU en grandes organizaciones donde la interrupción de los sistemas conllevaría el fracaso en sus objetivos. Se pondrá como ejemplo la organización ficticia Sahu Salud, un grupo hospitalario con varios centros distribuidos en distintas ubicaciones geográficas y donde el soporte a las TIC es deficiente. Esta situación está provocando la detención de los servicios, lo que origina desmotivación tanto en clientes, como en empleados, como en la dirección de la empresa.

Para ello se estudiará la situación actual de la organización y, a partir de ahí, se definirá la infraestructura a distintos niveles necesaria para la creación del CAU, como la de Comunicaciones, ubicación física, Recursos Humanos, así como las herramientas software disponibles en el mercado para la gestión de servicios ticketing. Se elaborará un proyecto detallado haciendo hincapié en la viabilidad para captar la atención de la dirección de la empresa mostrando la necesidad real de la implantación del CAU.

Índice de contenidos

Introducción

1.1. Justificación del proyecto

1.2. Objetivos del proyecto

1.3. Enfoque y metodología seguida

1.4. Planificación del proyecto

1.5. Productos obtenidos

1.6. Estructura del proyecto

¿Qué es un CAU?

2.1. Historia de los CAU

2.2. Componentes de un CAU

2.3. Objetivos del CAU

2.4. Ventajas de los CAU

Situación inicial

3.1. Infraestructura actual

3.2. Exposición del problema

3.3. Propuesta de solución

Análisis de requisitos

4.1. Recopilación de los requisitos

4.2. Descripción de los requisitos

4.3. Viabilidad de los requisitos

Selección de las herramientas

5.1. Herramienta de gestión y resolución de incidencias

5.2. Herramienta de control remoto

5.3. Valoraciones

5.4. Decisión final

Equipo de proyecto

6.1. Estructura organizativa TIC

6.2. Equipo de trabajo proyecto CAU

6.3. Externalizaciones

6.4. Organigrama departamento TIC

Formación

7.1. Formación de administradores

7.2. Formación de agentes

7.3. Formación de usuarios finales

7.4. Certificación ITIL

7.5. Manuales y protocolos

Infraestructura

8.1. Ubicación física

8.2. Equipamiento TI

8.3. Material tangible no TI

Lanzamiento versión de prueba

9.1. Zonas de distribución

9.2. Monitorización

9.3. Evaluación

Implantación de la herramienta

10.1. Configuración de equipos

10.2. Distribución de la información

10.3. Canales de contacto

Soporte y mantenimiento

11.1. Copias de seguridad

11.2. Acuerdos a nivel de servicios

11.3. Indicadores clave de rendimiento

11.4. Post implantación

11.5. Ciclo de Deming

Normativa

12.1. Ley 34/2002, de 11 de julio

12.2. Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre

12.3. Ley 59/2003, de 19 de diciembre

12.4. Ley 22/2011, de 28 de julio

12.5. Real Decreto-ley 21/2020, de 9 de junio

Valoración económica

13.1. Software

13.2. RRHH

13.3. Infraestructura

13.4. Total valoraciones

Estudio de la viabilidad

14.1. Viabilidad comercial

14.2. Viabilidad económica

14.3. Viabilidad financiera

14.4. Viabilidad técnica

14.5. Viabilidad legal

14.6. Viabilidad medioambiental

14.7. Riesgos

14.8. Plan de contingencias

Conclusión

15.1. Conclusiones finales

15.2. Futuras líneas de mejora

Glosario

Glosario de abreviaturas

Glosario de términos

Bibliografía

Anexo I

Anexo II

Anexo III

Anexo IV

Anexo V

Anexo VI

Anexo VII

Anexo VIII

Anexo IX

Anexo X

Índice de figuras

Figura 1: Cronograma del proyecto de creación y gestión de un CAU

Figura 2: Diagrama de Gantt del proyecto de creación y gestión de un CAU

Figura 3: Aspecto de los primeros Call Center

Figura 4: Aspecto de un Service Desk actual

Figura 5: Factores que componen un CAU

Figura 6: Distribución y titulación de los profesionales TIC en Sahu Salud

Figura 7: Evolución de Sahu Salud en los últimos 5 años

Figura 8: Encuesta distribuida por el departamento de Informática

Figura 9: Interfaz de usuario de NetSupport ServiceDesk

Figura 10: Interfaz de usuario de BMC helix ITSM

Figura 11: Interfaz de usuario de SysAid ITSM

Figura 12: Interfaz de usuario de Freshservice ITSM

Figura 13: Interfaz de usuario de ServiceTonic ITSM

Figura 14: Interfaz de usuario de InvGate Service Desk

Figura 15: Interfaz de usuario de ServiceNow ITSM

Figura 16: Interfaz de herramienta Ammyy Admin

Figura 17: Interfaz de herramienta UltraVNC

Figura 18: Interfaz de herramienta AnyDesk

Figura 19: Interfaz de herramienta TigerVNC

Figura 20: Comparación características software de gestión y resolución

de incidencias

Figura 21: Valoraciones usuarios software de gestión y resolución de

incidencias

Figura 22: Comparación características software de control remoto

Figura 23: Valoraciones usuarios software de control remoto

Figura 24: Interfaz de Admin/Agente/Usuario en InvGate Service Desk

Figura 25: Ventana de conexión remota en UltraVNC con opciones disponibles

Figura 26: Nueva distribución de los profesionales de las TIC de Sahu Salud

Figura 27: Integrantes del nuevo CAU; roles, turnos y horarios

Figura 28: Organigrama departamento TIC de Sahu Salud

Figura 29: Controles de InvGate en perfil Administrador

Figura 30: Controles de InvGate en perfil Agente

Figura 31: Controles de InvGate en perfil Usuario final

Figura 32: Precios, planes y paquetes de Universik para certificación ITIL 4

Figura 33: Emplazamiento edificio CAU en hospital 2º nivel de Sahu Salud

Figura 34: Plano distribución dependencias del CAU en planta 1

Figura 35: Plano distribución dependencias del CAU en planta 0

Figura 36: Listado equipamiento TI de PCs

Figura 37: Listado equipamiento TI de Periféricos

Figura 38: Listado material tangible no TI de Mobiliario

Figura 39: Listado material tangible no TI de Vehículos

Figura 40: Equipos para lanzamiento de la versión de prueba

Figura 41: Retroalimentación de usuarios finales

Figura 42: ANS con proveedor InvGate Service Desk

Figura 43: KPI de la Gestión de Incidencias

Figura 44: KPI de la Gestión de la Disponibilidad

Figura 45: Ciclo de Deming (PDCA)

Figura 46: Tabla valoración económica de software

Figura 47: Tabla valoración económica de Salarios

Figura 48: Tabla valoración económica de Formación InvGate

Figura 49: Tabla valoración económica de Formación ITIL 4

Figura 50: Tabla valoración económica de Reforma

Figura 51: Tabla valoración económica de Equipamiento TI

Figura 52: Tabla valoración económica de Material no TI de oficina

Figura 53: Tabla valoración económica de Vehículos

Figura 54: Gran total coste proyecto CAU

Figura 55: Coste mensual mantenimiento CAU

Figura 56: Análisis DAFO. Debilidades, Amenazas, Fortalezas y

Oportunidades

Figura 57: Rentabilidad del CAU con estimación mensual de costes y

beneficios

Figura 58: Gráfico de financiación para el CAU de Sahu Salud

Figura 59: Mapa de riesgos para las Medidas de Contención